“海景酒店”变成简陋民宿,节假日遇酒店“照骗”怎么办?

*网消息(记者/姚抒廷):“看图片还以为是海景房,结果去了一看根本不是这样的。”节假日期间,小颜一家开车回京的路上经过某海滨城市,决定暂住一晚,于是当天在某平台预订了一间价格为848元的房间。酒店在介绍中赫然写着“海景酒店”四个字,图片中的房间干净宽敞,窗外还能看到大海,而事实并非如此。“这个酒店在社区里面,不像酒店,更像民宿。”小颜回忆道。

小颜和家人抵达酒店时天已经黑了,该酒店所在的社区灯光昏暗,酒店也没什么人住。所谓的酒店负责人提出让小颜取消在平台上的订单,直接把钱转到他个人账户,小颜十分犹豫,并提出想先看看房间。“那个负责人直接把钥匙甩在桌子上跟另一个人说‘你让他们去看’,态度很不好。”小颜和家人跟随工作人员去看了房间,“房间陈设都很简陋,而且他们提出让我取消订单往他个人账户转账,感觉这个酒店并不正规,如果直接付款给商家反而会更没有保障,所以我们就没住,取消了订单,连夜离开了。”

“五一”假期将至,节假日期间外出旅游,本就一房难求,如果预订到了货不对板的酒店更是令人心力交瘁。不想住眼前简陋的房间,又找不到更合适的酒店,不少消费者最终还是会选择忍气吞声,暂时住下。

随机打开一个预订酒店的App,几乎每一家酒店的介绍图都令人赏心悦目,照片中的酒店房间干净整洁,环境优美。然而,进入酒店的消费者评价板块,才能够看到真正的酒店景象,“买家秀”和“卖家秀”的参差暴露无遗。

酒店的“照骗”行为,是否违法?

现如今,大多数消费者都会选择线上预订酒店,而商家提供的图片以及介绍就成为了消费者的主要参考依据。北京市律师协会消费者权益法律专业*会主任芦云表示,如果酒店提供的图片和现实情况存在极大差别,会误导消费者,就属于欺骗消费者的行为,同时涉嫌虚假宣传。

常见的酒店“照骗”行为通常是商家使用过度美化和修饰的照片,或是使用刚装修好时的照片,没有及时更新为反映酒店现状的照片,以致出现货不对板的情况。此外,芦云律师指出,如果商家借用或挪用了他人的图片,则存在明显的主观恶意,对消费者构成欺骗和误导,同时涉嫌对他人图片的侵权。


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    酒店“照骗”,平台是否需要担责?

    芦云律师认为,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国电子商务法》,平台需要对商家的宣传行为承担责任,对于商家在平台上侵犯消费者权益的行为,平台应当采取有效的处理措施。

    首先,平台应当第一时间履行对消费者的承诺,后续可向商家追偿。其次,对于平台上已有的投诉,平台应及时处理并对商家提出相应的整改建议,确保商家提供真实有效的信息。芦云律师认为,平台应在商家上线之前设置严格的审查要求,比如要求商家及时更新图片及酒店信息,禁止上传过度美化的图片,并对商家设置民事责任的规定,有效约束商家的宣传行为。

    如遇“照骗”酒店,消费者如何有效维权?

    芦云律师提醒消费者,不要仅将商家提供的图片作为下单的依据,下单之前要尽可能地向商家进行询问,或查看其他用户对该酒店的评价,充分了解酒店房间的真实体验感。

    如果在入住时才发现酒店实情和图片差异较大,也要尽量在现场和交涉的过程中保留相应的证据,以便事后向相关部门反映情况,或进行投诉。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,消费者可通过消协组织或第三方组织进行调解,如双方未能达成一致还可以通过协商、诉讼或仲裁的方式处理。此外,芦云律师还建议,目前还有接诉即办的处理渠道,消费者可拨打12345进行投诉,由当地的主管部门进行调查了解。

    芦云律师表示,如果商家提供的房间与预订时承诺的房间档次悬殊,按照《民法典》的规定,商家应当向消费者补退差价。

    芦云律师向记者介绍,“现在大部分平台遇到此类问题都会提前实行首问负责制,先为消费者解决问题,垫付补偿,帮助消费者和商家进行沟通”。此外,芦云律师建议,消费者出门在外,首先要保障人身安全及财产安全,同时也要学会尽可能维护自己的合法权益。

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